COMMENT AMÉLIORER LE SUIVI QUALITÉ PAR LES RÉCLAMATIONS ?

Une seule info produit vous manque… 

En vue du prochain audit IFS dans 15 jours, Damien, stagiaire au Service Qualité de Soprodal, passe en revue les 6 chapitres et les 278 points de la check list de la norme. Samia, sa Responsable, lui a demandé d’être très critique, mais rien, il ne trouve rien à dire.  Il a beau pinailler, il ne trouve pas de faille. Tout d’un coup, le déclic ! Il se souvient du mot d’accueil du Directeur lors de son arrivée à l’usine : « Avant tout, pensez client ».  Il lâche sa norme, part faire un store check et achète quelques produits de Soprodal. Dont un « Kit BBQ » chili, tartare, curry, cocktail à marque distributeur, qu’il goûtera ce soir avec ses colocs. La dégustation est appréciée, sauf le pot de tartare. Effectivement il lui trouve un drôle de goût. On est proche de la date limite mais il sait que cette réponse n’est pas recevable, le produit doit conserver ses qualités jusqu’au bout.

Les réclamations consommateurs : indicateur pour évaluer l’évolution de la qualité tout au long de son cycle de vie du produit

Le lendemain de retour à l’usine, il contrôle d’autres échantillons. Plusieurs présentent le même goût terreux, pas franchement agréable. C’est le suivi des taux de réclamations qui va conforter son idée qu’il y a un problème sur cette référence. Effectivement, le taux de réclamation est non seulement plus élevé que sur les autres sauces, mais en plus il est passé par deux paliers successifs ces dernières années qui traduisent une évolution de cette insatisfaction.

Les modifications produit hors processus : une prise de risque !

Logiquement, il recherche alors l’étude de validation du vieillissement. Acidité, pH, test de stabilité, validation microbio, tout est accessible. Mais sur les aspects organoleptiques, hormis quelques suivis après fabrications : « RAS / Normal / Standard / Un peu salé », pas de réel dossier de validation. Pourtant tous les interlocuteurs sont certains que l’étude de vieillissement a été faite. Mais où est-elle ? Centralisation des informations sur un seul poste, départ d’un cadre, perte des sauvegardes, changement de messagerie, autant de raisons pour que les éléments compilés lors de la création produit s’évanouissent au cours du temps. Et lorsqu’enfin Damien retrouve le dossier papier de validation, il s’aperçoit que depuis son lancement la formule a évolué plusieurs fois :

• Projet de réduction des coûts ⇒ on a réduit la matière grasse.
• Optimisation des achats ⇒ le fournisseur de câpres a changé.
• Recherche de naturalité ⇒ l’arôme initial a été remplacé.

Autant de raisons pour une évolution organoleptique différente.  Modifications qui n’ont pas généré de nouveaux suivis de conservation. Le point n’a même pas été évoqué. « C’est de l’optimisation, pas du développement … ». L’évolution du produit s’est faite hors processus.
Si seulement les dates de ces changements étaient connues on pourrait comparer les taux de réclamations avant et après modification. Deux failles importantes dans le système.

On en reste là. L’audit arrive…

L’historique complet d’un produit doit être centralisé et rapidement disponible en cas d’alerte, y compris les réclamations consommateurs

Mais en interne tout le monde a retenu la leçon. Avec la multiplication des références et des modifications plus personne ne maîtrise vraiment les produits. On s’éloigne du sujet, du consommateur. Les organisations évoluent et la dispersion des documents et des données entraînent des pertes d’information à chaque changement. Les procédures sont devenues si complexes qu’elles ne sont pas adaptées aux évolutions normales de la vie des produits. Les « alertes » par l’évolution du taux de réclamations ne sont pas exploitées.

Il faut s’organiser autrement et remettre à plat la gestion des données produits.

Comment être certain que toutes les données se rattachant à un produit existent et soient à jour ? 

Comment gérer des « petites » modifications successives ?

Comment utiliser les réclamations consommateurs pour qu’elles soient des alertes efficaces aux dérives durant la vie d’un produit ?